Kaur Harvinderjit Basauhra辛格*陈,萨勃拉曼尼亚Pathmawathi梅庄和Thandar国企
马来亚大学医学中心护理吉隆坡,马来西亚43300年
收到日期:21/04/2016;接受日期:26/05/2016;发表日期:03/06/2016
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病人应急部门的经验方面的服务,沟通,等待时间,能力和设施是提高护理质量的重要指标。本研究的目的是探讨病人的满意度水平的五个领域;服务、沟通、等待时间、能力和设施在急诊室。一个横断面研究设计使用PEQ(病人体验问卷)。便利抽样方法,要求参与者放电前完成问卷。数据分析与SPSS版本20。描述性和皮尔逊卡方被用来确定协会。324份问卷返回。描述性分析显示,67.9%的人不满意他们的经验。沟通意味着服务得分为65.90±31.91,得分为65.00±35.76,设施63.33±34.53,得分能力得分为54.89±35.18和等待时间得分为49.77±32.65。服务的意义与教育和年龄。本研究已表明沟通技巧的重要性,一个组织良好的急诊科从分流到放电来提高病人的满意度水平。因此部门应该认识到这些需求和增加提供培训需要员工为了提高沟通能力的贡献医疗保健提供者。
病人的经历,病人满意度急诊科。
在急诊病人的经历(ED)病人的满意度是一个因素提供的服务部门。病人被视为消费者医疗保健和有一个强调测量和游说他们的意见[提供的服务质量1]。病人满意度定义为基础护理质量的结果病人的医疗保健经验(2]。病人满意度值得关注,因为它是一种潜在的重要中介一系列重要成果和宝贵的组件在促进健康和福祉。满意度也会直接影响一个机构的财务可行性影响消费者的选择,不满意的患者选择其他医疗保健服务。因此,这个病人的调查经验策略用于监控,提高医疗保健质量(3]。至关重要的文化灌输提供优质护理病人,应该提出战略目标在所有医疗组织(3]。2008年,先前的研究表明,只有58.7%的患者筛选立即到达急诊科(4]。除此之外,其他研究报告,只有55%的患者由于放电指令(5]。最近的研究在马来西亚,他们发现只有75%患者满意他们的访问在急诊科6]。
在波士顿的一项研究显示,患者非常满意三个护理属性;友好、舒适测量和信息共享7]。在访问压力ED和可怕的情况,患者欣赏一些关心和情感上的支持,否则它将考虑未能给予充分的治疗如果病人离开没有任何关注他们(8]。医生和之间的沟通技巧护士是至关重要的,以保证患者知情和感到舒适9]。可怕的病人感到他们被遗弃和被忽视,因为他们害怕未知的和需要信息对他们的照顾10]。通常病人认为ED团队被尊重,允许他们与中断但不参与决策11]。
在长时间的等待时间影响护理质量给慢性病人,增加病人的不良事件12,13]。及时性的治疗大多数病人担心(实际上是一个问题13]。迅速的服务被评为ED服务最重要的元素9]。此外,最近的一次患者事实上non-ST段抬高心肌梗死明显与长期ED呆超过八小时和缺乏能力五个急症护理指南(14]。
因此,你有能力,有敬业精神和关怀行为应该预计所以病人不要离开之前见过15]。儿科患者的父母认为,他们的满意度的预测如何医生与护士和医疗服务质量给他们(13]。类似的研究在昆士兰,澳大利亚还表示质量和专业护理的重要性9]。
病人建议EDs应该考虑改善他们的等候室,以确保舒适的条件如果他们不能减少等待时间(16]。针对需要探索病人满意度提高服务,本研究旨在探讨护理病人的满意度水平的五个领域;服务、沟通、等待时间、能力和设施在急诊室。
研究设计
这是一个使用方便抽样定量描述性的横断面研究设计。样本大小的计算方法是基于95%置信区间,误差不超过±5%。365(148名男性和176名女性)参与了这项研究。
设置
本研究是在三级医院急诊科进行的。这个部门分为三个领域,包括红色区域(紧急情况下),平均每天17个病人,黄色区域(急性病例),平均67个病人的每天,绿区(半急性)平均每天170名患者。
选择的参与者
这个研究包括患者的合格标准18岁以上。这是一个方便抽样法由于有限的时间和快速翻病人的运动。
仪器
患者体验问卷(PEQ) (附录1)作为本研究的工具。问卷使用5点李克特量表由两部分组成。部分包含人口数据寻址的年龄,婚姻状况、教育程度、种族、性别和工作状态。B部分由27个问题相关的服务,沟通,等待时间、员工能力和设施。
有效性和可靠性
在这项研究中使用的问卷是复制从先前的研究在挪威和测试信度和效度(17]。试点研究是在急诊科进行的,马来亚大学医学中心测试信度和效度。是在30个病人去了急诊室。克伦巴赫α系数显示0.94的价值。
数据收集和分析
从2012年4月至5月,数据收集。每个病人有15到20分钟回答调查问卷。数据分析使用社会科学统计软件包(SPSS) 20.0版。描述性和皮尔森的x平方分布被用来测试协会。
道德的考虑
伦理研究获得伦理委员会批准。许可是由护理管理、护理官方和急诊医学部门的负责人。
三百五十六份问卷分布但只有324返回给回应率为91%。
服务经验
在这项研究中,多数患者(83%)认为医生有主要责任比较紧急护士照顾他们(62.3%)。而63.6%的人觉得艾德被组织良好的服务,只有57.7%的人觉得问题相关医院被照顾的方式。超过半数(57.4%)的病人显示满意度的信息获得有关其治疗或条件。
经验交流
百分之七十二的病人理解医生的解释,但只有70.1%的人觉得医生对他们给予充分重视。护理部分,62%同意紧急护士质疑时给满意的答案;只有61.1%的人说紧急护士给予充分重视,55.6%的员工感到紧急护士感兴趣他们的描述。整体的沟通经验向医生(62.3%)更好的比较紧急护士(46%)。这表明病人更满足医生比较紧急护士。
经验等待时间
超过半数(51.9%)得到足够的信息对他们的分类类别,其次是52.2%被认为在一个小时内,47.8%等了一个多小时。60%有缓解疼痛的到来,而65%不知道实验室调查的时间长度。总等待时间仅有55%的人满意。这表明患者不满意急诊科的等待时间。
经验能力
百分之五十三点的患者认为紧急护士照顾他们,50.6%的病人回答说紧急护士没有时间和他们说话时需要它们。不到一半(46%)的患者有完整的解释对他们的条件和原因等。而只有51.2%的病人有健康教学和流量信息。病人回答说62%交付期间的紧急护士并养成良好的手部卫生保健。这使67.3%患者有信心在紧急护士专业技能。
体验设施
在他们等待的时间只有57.4%感到满意的清洁厕所,地板和环境,然而,66.4%的人满意的房间,他们感到满意,72.5%的设备在良好的状态,但52.8%的人不满意,因为没有手洗凝胶用于病人和访客使用清洁双手后使用厕所或处理标本,如尿液。
总满意度五个领域
在五个领域,患者提供更满意的服务(表1)。对整体满意度只有32.1%感到满意他们的经验在急诊室。服务得分最高的平均速度65.90标准差为31.914(65.90±31.9140),这表明病人的经验与服务提供比较满意的沟通得分为65.00±35.762,得分为63.33±34.534,能力得分为54.89±35.180,最令人满意的经历是等待时间的得分为49.77±32.652。
| 最低 | 最大 | 的意思是 | 标准偏差。 | |
|---|---|---|---|---|
| 服务 | 0 | One hundred. | 65.90 | 31.914 |
| 沟通 | 0 | One hundred. | 65.00 | 35.762 |
| 设施 | 0 | One hundred. | 63.33 | 34.534 |
| 能力 | 0 | One hundred. | 54.89 | 35.180 |
| 等待时间 | 0 | One hundred. | 49.77 | 32.652 |
表1。总平均评分(n = 324)。
五个域和人口统计学变量之间的联系
有统计学意义(X2= 7.861,df = 3, n = 324, p < 0.05)教育与服务之间的联系(表2)。受教育程度较低(54.9%)患者提供更满意的服务比较高等教育(38.1%)患者(表3)。患者的年龄超过50岁是最不满意的服务提供。有统计学意义(X2= 8.991,df = 3, n = 324, p < 0.05)服务与年龄之间的联系(表3)。
| 服务 | 皮尔逊卡方 | |||||
| 教育水平 | 不 满足 |
满足 | 总 | X2 | df | Sig (p)。 |
| 主 | 23 (41.5%) |
28 (54.9%) |
51 (100%) |
7.861一个 | 3 | 0.049 |
| 二次 | 69年 (46%) |
81年 (54%) |
150年 (100%) |
|||
| 三级 | 73年 (61.9%) |
45 (38.1%) |
118年 (100%) |
|||
| 没受过教育的 | 3 (60%) |
2 (40%) |
5 (100%) |
|||
| 总 | 168年 | 156年 | 324年 | |||
| (51.9%) | (48.1%) | (100%) |
表2。皮尔森的x平方分布服务和教育程度之间的关联(n = 324)。
| 服务 | 皮尔逊卡方 | |||||
| 年龄段 | 不能满足 | 满足 | 总 | X2 | df | Sig (p)。 |
| 不到30 | 49 (52.7%) | 44 (47.3%) | 93例(100%) | 8.991一个 | 3 | 0.029 |
| 30 - 40 | 43 (60.6%) | 28 (39.4%) | 71例(100%) | |||
| 40 - 50 | 26 | 15 | 41 | |||
| (63.4%) | (36.6%) | (100%) | ||||
| 超过50 | 50 (42%) | 69例(58%) | 119例(100%) | |||
| 总 | 168年 | 156年 | 324年 | |||
| (51.9%) | (48.1%) | (100.0%) |
表3。服务和年龄之间的皮尔逊卡方协会组(n = 324)。
医疗机构应该优先考虑患者需要在命令提供高质量的护理。病人满意度的测量是在¯¬影响许多变量包括医生和病人之间的通信,滞留时间、等待时间、人口和社会经济地位(18]。也是关键一步了解和改善医疗服务的质量(19]。在这项研究中,ED由18医生和122名护士和病人的整体满意度服务给他们急诊科被评为很低(32.1%),与先前的研究相比,从50 - 90%的ED患者满意的服务(9,11,12]。这是由澳大利亚的一项研究,他们报告说,患者非常满意总在急诊室接受治疗20.]。通过提供良好的服务,提高病人满意度,帮助他们在漫长的等待时间(21]。
除此之外,良好的沟通能力还可以提高病人满意度6,22]。这项研究的结果显示,病人满意与医生和护士应急通信。对医生和紧急护士最重要的,有良好的沟通技巧,因为它是一个重要的领域的全球评级在病人护理21,23]。然而,苏格兰的一个研究报道21的42个问题是由于医生和患者之间缺乏沟通在急诊科24]。因此,目标地区的一个主要从业者之间的良好的沟通技巧是向病人提供足够的信息。足够的相关信息来诊断,治疗和延迟的原因必须有。重要的是要记住,患者不仅要得到诊断,但他们想知道根本原因的诊断手段和他们的身体状况。如果家庭成员,他们也应该提供信息和治疗病人一样尊重。特别是家庭生命垂危的病人,因为家庭可能非常焦虑和寻求爱人的信息(25]。
此外,本研究发现,病人不满意关于长等待时间在ED由于延迟实验室结果和分类类别。这是伊朗支持的一项研究,那些等待的时间不太满意(16]。因此,在等待的原因,给教育提供足够的信息对分类服务系统将提高了病人的满意度在漫长的时间26]。达到提高他们的整体服务,医疗机构需要关注他们的做法包括分诊系统,注册时间,病人流,物理环境,实验室测试,录取流程和政策,工作负载分配、人员配备等(27]。
护理在艾德在许多方面不同于医院病房。ED患者到或多或少需要紧急关注,引起大的变化在病人¯¬哦。访问ED通常是短的持续时间,必须迅速做出决定2]。因此,医疗服务提供者应该成功项目能力,专业和关怀的态度实现病人的满意度15]。良好的护理和紧急护士能力可以离开意义影响病人的满意度。如图所示在这项研究中,超过一半的患者有信心在紧急护士专业技能。这是由其他研究显示,护理质量和病人满意度水平增加时紧急护士主管和专家(1- - - - - -5]。
漫长的等待时间与一个贫穷的环境设施和可怜的清洁会导致患者的不满参观ED见我们的结果。在瑞典的一项研究也报道了患者和医护人员没有访问一些喝的东西在他们访问的ED和缺乏为亲戚读报纸在等待病人(2]。因此,建立一个良好的分类系统和创造一个整洁的环境因素,可以减少病人的不满在长期的等待时间(16]。无法减少等待时间可以提高提供良好的等候区在长时间保持病人的舒适(16]。
来自本研究的发现表明,有教育程度和年龄之间的联系与病人的满意度水平。患者较低的教育水平提供更满意的服务。这个结果类似于伊朗的一项研究报道,病人满意度水平是在那些高教育水平较低16]。然后,老年病人最不满意的服务提供的急诊室。老年患者是脆弱的,因为多个疾病,视力和听力(2]在急诊科(需要额外的评估时间23]。因此,繁忙,拥挤,嘈杂的教育环境和时间等各种服务可以增加老年人的不适和痛苦28- - - - - -30.]。其他研究表明,照顾老年患者在EDs需要改进和标准的护理应该由关注分流,电车等,缓解疼痛和老化的态度31日,32]。
这项研究的限制是来访的急诊病人有短暂的经历。进一步的研究应该进行选定的样本,对急诊科参观过不止一次。
本研究发现,只有32.1%的人找到了好应急部门的经验。这一发现引起了沟通技巧的重要性,病人的满意度。患者满意的等待时间如果他们知道原因等和良好的设施,提供患者可以等待安慰。患者感知能力以及组织的紧急护理,能花时间与病人和通知病人对他们的条件和放电的计划。教育和年龄有一个协会提供对服务满意水平。这表明时代中期患者有更高的期望服务提供高等教育水平。
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